예약 기반 비즈니스의 노쇼를 줄이는 방법
사전 약속이 있는 비즈니스에서 노쇼를 줄이는 방법을 배우는 것은 운의 문제나 고객에게 불이익을 주는 문제가 아니라 시스템의 문제입니다. 노쇼(no-show)는 누군가가 예약했지만 아무도 점유하지 않는 약속입니다. 의자, 들것 또는 상자는 비워두고 팀은 기다리며 해당 시간은 청구되지 않습니다. 짧은 대답은 거의 혼자 일하는 다섯 가지 부분에 맞습니다. 예약할 때 작은 약속을 요청하고, 약속을 서면으로 확인하고, 응답을 요청하기 전에 하루나 이틀 동안 기억하고, 같은 날 다시 알리고 대기자 명단으로 공백을 채워 그날 오후 부재를 회복합니다. 이 회로를 사용하면 대부분의 결석을 피할 수 있으며 결석이 발생하더라도 더 이상 고통을 겪지 않습니다.
핵심은 의제를 목록이 아닌 자산으로 취급하는 것입니다. 각각의 격차는 돈과 팀의 시간만큼 가치가 있으므로 헌신, 확인 및 회복의 작은 순환이 필요합니다. 이 모든 작업은 누구에게나 부담을 주지 않고 수행할 수 있습니다. 반복적인 부분(알림 및 미리 알림)은 자동화되어 있으며 결정이나 일정 변경이 필요할 때만 사람들이 들어오게 됩니다. 귀하의 비즈니스가 진료소인 경우, 진료소에 나타나지 않는 경우를 줄이기 위해 가이드에 있는 건강상의 미묘한 차이를 포함하는 동일한 회로를 개발합니다. 여기에서는 미용실, 뷰티 센터, 물리 치료, 워크숍, 컨설팅 및 사전 예약이 필요한 모든 사업장으로 여러분을 안내합니다.
노쇼(No-Show)란 무엇이며 실제 비용은 얼마입니까?
노쇼(No-Show)는 고객이 참석하지 않거나 시간에 맞춰 슬롯을 재할당하도록 알리지 않는 예약된 약속입니다. 이는 미리 취소하는 것과는 다릅니다. 즉, 다른 사람에게 슬롯을 제공할 수 있는 여지가 남게 됩니다. 실제 비용에는 세 가지 레이어가 있습니다. 첫 번째는 가장 눈에 띄는 빈 스트립입니다. 두 번째는 약속을 준비한 사람이 일을 잃어서 이제 일정을 다시 잡아야 하는 경우입니다. 세 번째이자 중기적으로 가장 비용이 많이 드는 고객은 냉담한 고객입니다. 첫 번째 방문을 놓치고 다시 연락하지 않는 고객은 일반적으로 돌아오지 않으며 시작했을 수도 있었던 반복 작업도 그들과 함께 진행됩니다.
노쇼(No-Show)로 남은 빈 공간은 업계에 따르면
| 사업 유형 | 견적 예시 | 비어있는 것은 무엇입니까? |
|---|---|---|
| 미용실 또는 이발소 | 커트, 컬러, 트리트먼트 | 의자와 전문가의 시간, 그리고 이미 준비된 컬러까지 |
| 미적 센터 | 페이셜, 제모 또는 바디 트리트먼트 | 오두막과 미용사의 시간 |
| 물리치료 또는 족병학 | 한 시간 세션 | 들것과 회복되지 않은 시간 |
| 워크샵 또는 기술 서비스 | 예약을 통해 검토 또는 수리 | 해당 슬롯의 엘리베이터 또는 예약된 위치 |
| 조언 또는 사무실 | 회의 또는 상담 | 전문가의 시간이 의제에서 차단되었습니다. |
| 동물병원 | 상담 또는 검토 | 상자와 수의사 스트립 |
고객이 누락된 이유는 무엇입니까?
각 원인마다 해결 방법이 다르기 때문에 시스템을 설정하기 전에 원인을 이해하는 것이 좋습니다. 실제로는 거의 모두 5개 그룹에 속합니다.
- ·잊어버렸습니다: 이는 가장 빈번한 원인이며 고객이 읽는 채널에서 시기적절한 알림을 통해 수정하기 가장 쉽습니다.
- ·어떻게 통보해야 할지 몰랐습니다. 취소를 위해 업무 시간 중에 전화가 필요한 경우 고객이 전화를 하지 않고 단순히 나타나지 않습니다.
- ·약속 시간이 너무 멀었습니다. 예약 후 약속 시간이 길어질수록 노쇼율이 높아집니다.
- ·약속이 없습니다. 비용이 들지 않는 예약은 비용 없이 취소됩니다. 특히 고객이 다른 옵션을 찾은 경우에는 더욱 그렇습니다.
- ·가격이나 서비스에 대한 의심: 때로 적시에 메시지를 보내면 해결되지 않는 의심이 부재로 인해 숨겨지는 경우가 있습니다.
귀하의 비즈니스에 노쇼(No-Show)를 줄이는 시스템
이것이 시스템의 다섯 가지 부분입니다. 그들은 함께 일합니다. 처음 4개는 부재가 발생하는 것을 방지하고 마지막 4개는 어쨌든 발생하는 경우 소득을 회복합니다.
1. 예약 시 약속을 요청하세요.
노쇼 감소는 전날이 아닌 예약 시점부터 시작됩니다. 비용이 들지 않는 데이트는 아무 생각 없이 취소됩니다. 작은 헌신을 요구하는 사람은 훨씬 더 존경받습니다. 이러한 약속은 고가의 서비스나 계절별 서비스를 예약한다는 신호일 수도 있고 단순히 연락처 정보를 확인하고 취소 정책을 명확하게 설명하는 것일 수도 있습니다. 장벽을 세우는 것이 아니라 고객이 정말로 예약을 했다는 느낌을 주고, 올 수 없으면 어떻게 되는지 알게 하는 것입니다.
2. 약속 당시 서면으로 약속 확인
예약 시 날짜, 시간, 주소, 고객이 가져오거나 준비해야 할 사항을 명확히 하고 동일한 요약을 WhatsApp이나 이메일로 서면으로 보내세요. 모든 정보와 함께 휴대폰에 저장된 약속은 서면 메모보다 훨씬 더 중요합니다. 시스템이 고객의 달력에 약속을 추가하면 더욱 좋습니다.
3. 활성 확인이 가능한 24시간 또는 48시간 알림
하루나 이틀 전이 첫 번째 알림을 보내기에 가장 좋은 시간입니다. 일정을 변경하고 다른 사람에게 자리를 제공할 여지가 있기 때문입니다. 작동하는 알림과 그렇지 않은 알림의 차이점은 활성 확인입니다. 경고하는 것만으로는 충분하지 않으며 명확한 응답을 요청해야 합니다. "당신에게 어울리는지 확인해 주시겠어요?"로 끝나는 메시지 클라이언트를 프로세스의 일부로 만듭니다. 그들이 '아니오'라고 대답하면 슬롯이 비어 있다는 사실을 깨닫는 대신 슬롯을 채우는 데 하루 종일 시간을 벌게 됩니다.
4. 당일 알림
약속 당일 아침에 두 번째 간단한 알림을 통해 잊어버릴 수 있는 노쇼를 더욱 줄여줍니다. 짧고 대답하기 쉬워야 합니다. 시간, 장소, 무슨 일이 생기면 알려주는 줄까지 포함됩니다. 그것은 주장하는 것이 아니라 동반되는 것입니다. 이 메시지는 또한 마지막 순간의 변경 사항을 캡처합니다. 이는 아무도 감지하지 않으면 여백이 거의 남지 않을 때 도착하기 때문에 가장 큰 피해를 주는 변경 사항입니다.
5. 부재를 회복하고 공백을 메워라
클라이언트가 표시되지 않으면 시계가 똑딱거리고 있습니다. 회복은 그날, 차분한 어조로 비난 없이 이루어져야 효과가 있습니다. "오늘 기다리고 있었는데, 새로운 공간을 찾아볼까요?"와 같은 메시지입니다. 클라이언트가 완전히 식기 전에 결석의 상당 부분을 다시 예약하십시오. 동시에, 취소 또는 보고된 부재는 대기자 명단을 활성화해야 합니다. "가능한 한 빨리" 요청한 사람을 확보하고 그 사람에게 비어 있는 자리를 제공하여 공백이 빈 시간으로 해석되는 것이 아니라 오히려 약속을 앞당기는 고객으로 변환되도록 해야 합니다.
예비 신호: 의미가 있을 때
신호는 약속 기반 비즈니스의 지렛대이자 고부가가치 서비스에서 부재를 가장 많이 줄이는 신호입니다. 모든 약속에 대해 비용을 청구할 필요는 없습니다. 신규 고객의 첫 방문, 장기간 또는 비용이 많이 드는 서비스, 수요가 가장 많은 시기, 성수기 등에 적합합니다. 처벌하려는 것이 아니라 의도가 낮은 예비금을 걸러내고 누군가 실패할 때 그 격차를 메우는 것이 아이디어입니다. €60 서비스에 €10 또는 €15의 보증금은 고객이 방문하지 않기 전에 다시 한 번 생각하게 만드는 데 충분하며 고객이 방문할 때 최종 가격에서 공제됩니다.
가장 편리한 방법은 자동으로 알림을 보내는 온라인 예약 시스템 내에서 예약 시 보증금을 모으는 것입니다. 이렇게 하면 팀원 중 누구도 직접 관리할 필요 없이 고객이 예약하고, 지불하고, 확인을 받을 수 있습니다. 정책에 대해 항상 사전에 설명하십시오: 얼마인지, 서비스에서 공제되는 금액은 얼마인지, 사전에 통지할 경우 반환되는 기간은 얼마나 됩니까? 스페인의 온라인 데이트 시스템 선택 가이드에서 해당 도구를 선택하는 방법을 알아보세요.
톤이 전부입니다. 함께 작동하고 보안을 제공하는 신호 및 알림은 위협하지 않습니다. 보살핌을 받는 고객이 확인하고 반환합니다. 박해받는 사람이 당신의 메시지를 읽지 않습니다.
견적서의 예시 시퀀스
다음은 뷰티 센터에서 다음 주 목요일에 월요일에 예약된 세션에 시스템이 적용된 모습입니다.
- ·예약 시(월요일) : 보증금이 청구되며 해당 금액은 서비스에서 차감되며 요일, 시간, 주소가 포함된 요약본이 전송됩니다.
- ·48시간 전(화요일): "그것이 당신에게 좋은지 확인해 주실 수 있나요?"라는 활성 확인 알림이 포함되어 있습니다.
- ·할 수 없는 경우: 슬롯이 해제되고 대기자 명단에 있는 고객에게 제공됩니다.
- ·당일 아침: 시간과 장소가 포함된 짧은 알림
- ·불참시: 당일 오후에 새 자리를 제안하는 회복 메시지
- ·일정을 변경하는 경우: 첫 번째 단계의 순서를 다시 입력하세요.
노쇼를 줄이려고 할 때 흔히 저지르는 실수
- ·예약 시 약정이 필요하지 않으므로 취소 시 비용이 들지 않습니다.
- ·전날만 기억하고 24시간이나 48시간 전 공지를 건너뛰면 공백을 만회할 여지가 남습니다.
- ·응답을 요청하지 않는 알림을 보내 누가 누락될지 알 수 없습니다.
- ·내담자가 식었을 때 다른 날 부재중 회복을 남겨두십시오.
- ·대기자 명단이 없으므로 취소할 때마다 시간 낭비가 됩니다
- ·정책을 설명하지 않고 보증금을 청구하거나 고객이 응답을 중단하게 만드는 벌칙적인 말투를 사용합니다.
노쇼를 줄이기 위한 체크리스트
작동하는지 알아보기 위해 무엇을 측정해야 할까요?
데이터가 없으면 노쇼(No-Show)를 줄이는 것은 놀라운 일입니다. 네 개의 간단한 수치를 통해 시스템이 개선되고 있는지 알 수 있습니다. 첫 번째는 노쇼율입니다. 고객이 참석하지 않거나 알리지 않은 약속을 총액으로 나눈 것입니다. 두 번째는 확인 비율입니다. 얼마나 많은 사람이 알림에 응답하는지입니다. 높은 확인은 낮은 노쇼를 예상하기 때문입니다. 세 번째는 회복된 자리 수입니다. 같은 날 일정이 변경된 결석과 대기자 명단을 가득 채운 취소입니다. 네 번째는 신호가 있는 약속의 비율과 그것이 노쇼에 미치는 영향입니다. 매달 이 수치를 검토하고 확인된 내용에 따라 시기와 메시지를 조정하세요.
자주 묻는 질문
신호를 충전하면 고객이 겁을 먹나요?
잘 설명했습니다. 아니요. 신호는 의도하지 않은 예약, 즉 가장 많이 누락된 예약을 필터링하고, 약속을 정말로 원하는 사람들은 서비스에서 할인을 받고 제 시간에 취소하면 환불된다는 것을 안다면 떠나는 데 문제가 없습니다. 경고나 명확한 정책 없이 신호가 청구되면 거부가 나타납니다. 높은 가치의 서비스와 첫 방문으로 시작하고 결과에 따라 확장하세요.
WhatsApp, SMS 또는 이메일?
클라이언트가 읽는 채널을 사용하십시오. 스페인에서는 WhatsApp이 일반적으로 읽기율이 가장 높으며 한 단어로 응답하여 확인할 수 있으므로 알림 및 복구를 위한 첫 번째 옵션입니다. 이메일은 모든 정보가 포함된 초기 요약에 적합합니다. 메시지를 중앙 집중화하고 신속하게 응답하는 방법은 중소기업를 위한 WhatsApp 가이드에서 다룹니다. 중요한 것은 채널이 아니라 확인이나 경고에 한 번의 터치가 필요하다는 것입니다.
알림이 너무 많나요?
24시간 또는 48시간 간격과 같은 날에 각각 하나씩 두 개의 알림이 있어 부담 없이 대부분의 경우를 처리할 수 있습니다. 제3자를 추가하는 것은 매우 먼 약속이나 중요한 서비스에만 적합합니다. 그 외에도 고객은 통지를 무시하기 시작하는데, 이는 귀하가 찾고 있는 것과 정반대입니다.
소규모 기업에서는 자동화할 가치가 있나요?
그렇습니다. 특히 반복적이고 시간에 민감한 미리 알림, 신호 및 첫 번째 응답이 그렇습니다. 결석을 보충하고 의심스러운 고객을 다루는 것은 인간적인 손길을 통해 가장 잘 작동합니다. 이상적인 것은 시스템이 자체적으로 알림을 보내고 신호를 수집하고, 질문의 일정을 변경하거나 해결해야 하는 즉시 팀이 참여하여 누구도 약속을 하나씩 추적할 필요가 없도록 하는 것입니다.
약속이 있는 비즈니스에서 노쇼를 줄이는 방법을 아는 것은 고객을 쫓는 대신 돌보는 어조로 예약할 때 약속하고, 확인하고, 기억하고, 회복하고, 리필하는 시스템으로 요약됩니다. 귀하가 절약하는 모든 공백은 다시 청구되는 1시간이고 고객이 다시 돌아오는 것입니다. 신호, 확인, 미리 알림 및 결석 복구 기능을 단독으로 사용하고 귀하의 의제와 연결하기를 원하시면 당사에 연락해 주시면 귀하의 비즈니스를 위한 전체 회로를 설정해 드리겠습니다.