Indicadores de una clínica dental: 8 cifras para cada mes

Los indicadores de una clínica dental sirven para saber en qué punto se pierden pacientes antes de que se note en la facturación. La mayoría de clínicas mira cada mes cuánto ha facturado y cuántos pacientes nuevos han entrado, pero esas dos cifras llegan tarde. Cuando bajan, el problema empezó semanas antes en el teléfono, en la agenda o en un presupuesto del que nadie volvió a hablar. Bastan ocho cifras que siguen el camino del paciente, desde la primera llamada hasta el tratamiento terminado y la siguiente revisión. Esta guía explica cada una, cómo calcularla con lo que ya tienes en el programa de gestión y qué revisar cuando se mueve.

Por qué la facturación no basta

La facturación de un mes mezcla tratamientos que se decidieron hace semanas con cobros de planes a plazos y con las revisiones de siempre. Si baja, no dice dónde. Puede que hayan entrado menos pacientes, que recepción no haya devuelto las llamadas de una semana con mucho trabajo o que los presupuestos se entreguen y luego se queden sin respuesta. Cada causa se arregla de una forma distinta, y por eso conviene medir cada paso por separado.

Los ocho indicadores de esta guía siguen ese recorrido en orden. Si uno cae, sabes en qué parte del camino mirar y a quién preguntar, sin esperar al cierre del trimestre.

Los 8 indicadores de una clínica dental que conviene revisar

1. Solicitudes nuevas por canal

Cuenta cada persona nueva que pide información o cita en el mes: llamadas, mensajes de WhatsApp, formularios de la web, mensajes en redes sociales y quien entra por la puerta. Apunta de dónde viene cada una. Esta cifra dice si la captación funciona, y separarla por canal te dice qué canal falla. Si baja en uno y no en los demás, el problema está ahí (una ficha de Google sin reseñas recientes, una campaña pausada, un teléfono mal escrito en la web).

2. Tiempo hasta la primera respuesta

Mide cuánto tarda la clínica en contestar a una solicitud nueva, desde que llega el mensaje o el formulario hasta que una persona responde. Basta con anotar la hora en una muestra de solicitudes cada semana. Quien pide presupuesto de implantes suele escribir a varias clínicas a la vez, y la que contesta antes parte con ventaja. En nuestro análisis sobre el coste de la respuesta lenta en clínicas explicamos por qué esta cifra pesa tanto.

3. Llamadas perdidas sin devolver

La centralita o la app del operador registra las llamadas que nadie cogió. Cuenta cuántas venían de números que no son pacientes con cita y cuántas de esas no se devolvieron el mismo día. Es una cifra incómoda, porque sube justo en las horas de más trabajo en recepción, pero también de las más fáciles de corregir: con que una persona se encargue de devolverlas a una hora fija, la cifra cambia. Tienes más ideas en nuestra guía de atención telefónica en la clínica dental.

4. Solicitudes que acaban en primera visita

Divide las primeras visitas citadas entre las solicitudes nuevas del mes. Si entran muchas consultas y pocas llegan a la agenda, el problema está en la conversación y no en la captación. Las causas típicas son tres: se da un precio por teléfono sin ofrecer cita, nadie vuelve a escribir tras un primer mensaje sin respuesta o el primer hueco libre está a tres semanas.

5. Citas cumplidas y ausencias

De las citas programadas en el mes, cuenta cuántas se cumplieron, cuántas se anularon con aviso y cuántas fueron ausencias sin aviso. Sepáralo entre primeras visitas y pacientes en tratamiento, porque fallan por motivos distintos. Un hueco que se avisa con dos días de margen se puede llenar; uno sin aviso, no. En nuestra guía para reducir los no-shows en una clínica tienes la secuencia de confirmación y recordatorios.

6. Presupuestos aceptados, en número y en euros

Cuenta los presupuestos entregados en el mes y cuántos se aceptaron en los 60 días siguientes. Hazlo también en euros, porque aceptar diez limpiezas no compensa perder dos rehabilitaciones con implantes. Cuidado con el plazo: un presupuesto de ortodoncia puede tardar semanas en decidirse, así que la cifra del último mes siempre parece peor de lo que acabará siendo. Los presupuestos que nadie acepta ni rechaza son dinero pendiente que pocas clínicas revisan, y nuestra guía de seguimiento de presupuestos de tratamiento explica cómo retomarlos sin presionar.

7. Tratamientos empezados que se terminan

Un presupuesto aceptado no es un tratamiento terminado. Revisa cuántos planes empezados hace unos meses siguen con citas pendientes sin fecha. Pasa a menudo en los tratamientos largos, como la ortodoncia o los implantes en varias fases: el paciente falta a una cita, nadie le vuelve a llamar y el plan se queda a medias. Una lista mensual de pacientes con tratamiento abierto y sin próxima cita basta para verlo.

8. Pacientes que vuelven a su revisión

De los pacientes a los que les tocaba la revisión o la higiene este mes, cuenta cuántos tienen ya la cita hecha. Es la cifra que mejor muestra la relación con la clínica a largo plazo, y la que más se descuida porque nadie la pide. Si baja, el aviso de revisión no está llegando o llega una sola vez. Para quienes llevan más de un año sin venir, nuestra guía para reactivar pacientes inactivos propone mensajes y momentos.

De dónde sacar cada cifra

No hace falta un programa nuevo para empezar. Casi todo está ya en herramientas que la clínica usa a diario:

• ·Programa de gestión de la clínica: citas, ausencias, primeras visitas, presupuestos entregados y aceptados, tratamientos abiertos y revisiones pendientes.
• ·Centralita o app del operador: llamadas recibidas, llamadas perdidas y la hora a la que entraron.
• ·WhatsApp Business y el correo de la clínica: mensajes nuevos y hora de la primera respuesta.
• ·Formularios de la web y redes sociales: solicitudes por canal, siempre que lleguen a un correo o a una bandeja común.
• ·Una hoja de cálculo sencilla: una fila por mes y una columna por indicador, rellenada siempre por la misma persona.

La hoja vale más de lo que parece. Al cabo de tres o cuatro meses ya puedes comparar la clínica consigo misma, que es la comparación que de verdad sirve para decidir.

Ejemplo: el cierre de mes de una clínica con tres gabinetes

Las cifras de este ejemplo están puestas para explicar el método y no son una referencia del sector. Una clínica revisa su mes y obtiene esto:

• ·130 solicitudes nuevas: 55 llamadas, 45 mensajes de WhatsApp, 20 formularios de la web y 10 personas que entraron sin cita.
• ·22 llamadas perdidas de números nuevos, de las que 14 no se devolvieron.
• ·62 primeras visitas citadas, menos de la mitad de las solicitudes.
• ·54 primeras visitas cumplidas y 8 ausencias sin aviso.
• ·40 presupuestos entregados y 17 aceptados hasta la fecha.
• ·26 pacientes con tratamiento empezado y sin próxima cita.

Lo primero que salta a la vista es el paso de solicitud a primera visita. Entra bastante demanda, pero menos de la mitad llega a la agenda. Al revisar las 14 llamadas sin devolver y una muestra de conversaciones de WhatsApp, la clínica ve que los mensajes de la tarde se contestan al día siguiente y que, a quien pregunta un precio, se le da la cifra sin ofrecerle una cita.

El segundo punto son los 26 tratamientos abiertos sin cita. Son pacientes que ya dijeron que sí y que la clínica conoce. Llamarlos esa misma semana, uno a uno, es seguramente la tarea que más rinde de todo el mes. La captación, en cambio, puede esperar, porque las solicitudes ya están entrando.

Errores habituales al medir

• ·Mirar solo la facturación y los pacientes nuevos, que llegan tarde y no dicen dónde está el problema.
• ·Cambiar cada mes la forma de contar. Si un mes cuentas los mensajes de Instagram y el siguiente no, la serie deja de servir.
• ·Calcular la aceptación de presupuestos solo con los del mismo mes, sin margen para los tratamientos que se deciden más despacio.
• ·Comparar tus cifras con las de otras clínicas sacadas de internet. Cada una tiene otra mezcla de tratamientos, otros precios y otra forma de contar.
• ·Rellenar la hoja y no hacer nada con ella. Cada revisión mensual debería terminar con una o dos tareas con responsable y fecha.
• ·Usar las cifras para buscar culpables en recepción. Si el equipo teme el número, el número deja de ser fiable.

Cuadro de mando de una clínica dental en una página

Para la reunión mensual del equipo, estas líneas son suficientes y caben en una sola hoja:

• ·Solicitudes nuevas del mes, separadas por canal
• ·Tiempo medio hasta la primera respuesta, sobre una muestra
• ·Llamadas perdidas de números nuevos y cuántas se devolvieron el mismo día
• ·Porcentaje de solicitudes que acaban en primera visita
• ·Citas cumplidas, anuladas con aviso y ausencias sin aviso
• ·Presupuestos entregados y aceptados, en número y en euros
• ·Pacientes con tratamiento empezado y sin próxima cita
• ·Pacientes con revisión este mes y cuántos tienen ya la cita
• ·Las dos tareas que salen de la reunión, con responsable y fecha

Si quieres repasar todo el proceso de una vez, nuestra auditoría de recuperación de pacientes tiene una lista de comprobación descargable que sigue el mismo orden.

Preguntas frecuentes

Frecuencia de la revisión

Una vez al mes, con los mismos indicadores y en la misma fecha. Las llamadas perdidas y el tiempo de respuesta conviene mirarlos también cada semana, porque se corrigen rápido y un mes entero de llamadas sin devolver supone muchos pacientes perdidos.

Una tasa de aceptación de presupuestos razonable

Depende de la mezcla de tratamientos, de los precios y de cómo se presenta cada presupuesto, así que una cifra general sirve de poco. Lo útil es tu propia evolución: si la aceptación de los tratamientos de importe alto baja tres meses seguidos, conviene revisar cómo se explican y qué seguimiento reciben después.

Quién lleva el registro

Una sola persona, normalmente de recepción o de coordinación, que rellene la hoja cada mes con el mismo criterio. La dirección de la clínica la revisa con ella y decide las tareas. Si cada mes la rellena alguien distinto, las cifras dejan de ser comparables.

Los indicadores de una clínica dental sirven para saber cada mes qué pacientes se han quedado por el camino y en qué punto. Empieza por la hoja con estas ocho cifras y revísala tres meses seguidos antes de cambiar nada grande. En Delta Fuji ayudamos a las clínicas a contestar cada solicitud a tiempo y a retomar presupuestos y tratamientos pendientes; si quieres ver dónde se te escapan pacientes, puedes pedirnos una revisión desde la página de contacto.