Atención telefónica en una clínica dental: protocolo y guion
La atención telefónica de una clínica dental decide más primeras visitas de lo que parece. Muchos pacientes nuevos siguen llamando antes de reservar, sobre todo cuando quieren saber un precio, cuando tienen una molestia que no puede esperar o cuando no se fían de un formulario. Si el teléfono suena mientras recepción cobra a otro paciente, a la hora de comer o a las ocho de la tarde, esa persona marca el número de la siguiente clínica del mapa. Esta guía reúne un protocolo de atención telefónica que cualquier recepción puede aplicar: quién coge el teléfono y quién le cubre, qué decir en los primeros segundos, cómo responder a la pregunta del precio, qué hacer con las llamadas que no se han podido atender y cómo saber si todo esto funciona.
Qué llamadas recibe una recepción dental y qué necesita cada una
| Tipo de llamada | Qué quiere el paciente | Qué debe pasar en la llamada | Error habitual |
|---|---|---|---|
| Paciente nuevo que pregunta por un tratamiento | Saber si la clínica es de fiar y cuánto cuesta, más o menos | Una orientación de precio y una primera visita con fecha | Dar un precio cerrado y colgar sin proponer cita |
| Paciente con una molestia que no puede esperar | Que le vean pronto | Aplicar el criterio que haya fijado el equipo clínico y ofrecer el primer hueco | Pedirle que vuelva a llamar mañana |
| Paciente habitual que cambia o anula una cita | Moverla sin complicaciones | Ofrecer otra fecha en la misma llamada | Anularla sin proponer alternativa |
| Paciente con un presupuesto pendiente | Resolver una duda antes de decidir | Responder la duda o pasarle con quien le hizo el presupuesto | Tratarla como una llamada más y no anotar nada |
| Proveedores, laboratorio y comerciales | Hablar con alguien concreto | Tomar nota y derivar en menos de un minuto | Ocupar la línea mientras entra un paciente |
Por qué se pierden llamadas en una clínica dental
Casi nunca es dejadez. Recepción hace varias cosas a la vez y el teléfono compite con el paciente que tiene delante, que siempre gana. Las llamadas sin contestar se acumulan en momentos muy concretos, y casi todos se repiten cada semana.
- ·Mientras se atiende el mostrador: cobrar, dar la siguiente cita o explicar un presupuesto
- ·A primera hora, cuando coinciden las llegadas de pacientes y las llamadas
- ·En la franja de comida, si la clínica cierra o se queda una sola persona
- ·A última hora de la tarde y los sábados, que es cuando muchos pacientes por fin tienen tiempo de llamar
- ·En vacaciones y bajas, cuando recepción se cubre con quien se puede
Lo que tienen en común es que el paciente rara vez deja un mensaje. Prueba con otra clínica. Por eso una llamada perdida no aparece en ningún informe si nadie la busca en el registro de la centralita, y por eso la mayoría de clínicas no sabe cuántas pierde.
Protocolo de atención telefónica para clínicas dentales, paso a paso
1. Decidir quién coge el teléfono y quién le cubre
En cada franja del día tiene que haber una persona responsable del teléfono, con nombre, y otra que la cubre cuando la primera está con un paciente. Si en recepción solo hay una persona, el desvío se decide antes de que haga falta: al móvil de otra persona del equipo, a un servicio externo o a un sistema que conteste y tome los datos. Lo que no puede pasar es que el teléfono suene y nadie sepa a quién le toca.
2. Contestar pronto y con una frase fija
El saludo lleva el nombre de la clínica y el de quien contesta, y nada más. Si hay que dejar al paciente en espera, se le pide permiso. Si la espera se alarga, es mejor ofrecerle devolver la llamada en un plazo concreto y cumplirlo que tenerle escuchando música.
Saludo al descolgar
Clínica Dental [nombre], le atiende [nombre de quien contesta]. ¿En qué puedo ayudarle?
3. Escuchar el motivo antes de hablar de precios o de huecos
Tres preguntas ordenan casi cualquier llamada: qué le pasa o qué tratamiento le interesa, si ya es paciente de la clínica y cómo ha conocido la clínica. La última parece secundaria y es la que después dice qué anuncios, qué página de la web o qué ficha de Google están trayendo pacientes. Sin ella, nadie puede saber qué parte del marketing funciona.
4. Proponer siempre una fecha concreta
«¿Quiere que le busque un hueco?» deja la decisión en el aire. «Tengo el martes a las 10:30 o el jueves a las 17:00, ¿cuál le viene mejor?» la cierra. Dos opciones bastan: con una sola, el paciente siente que no tiene elección, y con cinco se lo piensa y dice que ya llamará.
5. Anotar la llamada aunque no termine en cita
Nombre, teléfono, motivo, qué se le ofreció y por qué no reservó. Son treinta segundos y sin ellos no hay seguimiento posible. Esa nota es la que permite volver a contactar al paciente dos días después, como explicamos en nuestra guía de flujos de seguimiento de pacientes para clínicas dentales y en la de seguimiento de presupuestos de tratamiento sin presión.
Cómo responder a «¿cuánto cuesta?» por teléfono
Es la pregunta más frecuente de un paciente nuevo y la que peor se resuelve. Hay dos errores opuestos. El primero es negarse a dar ninguna cifra con un «eso se lo dice el doctor», que suena a que hay algo que esconder. El segundo es dar un precio cerrado sin que nadie haya visto al paciente. Luego ese precio no coincide con el presupuesto y la primera visita empieza con desconfianza.
El término medio funciona mejor: una horquilla que la clínica haya acordado y que coincida con la de su web, una explicación breve de qué hace que el precio cambie y una propuesta de primera visita, diciendo con claridad si es gratuita o cuánto cuesta y qué incluye.
Pregunta por el precio de un tratamiento
Lo entiendo, es lo primero que hay que saber. Un [tratamiento] en nuestra clínica suele estar entre [precio desde] y [precio hasta]. Lo que hace que cambie es [por ejemplo, cuántas piezas son o si hace falta un tratamiento previo], y eso solo se puede saber en una primera visita, que [es gratuita / cuesta X €] e incluye [revisión y plan de tratamiento por escrito]. ¿Le busco un hueco esta semana?
Qué hacer con las llamadas que no se han podido atender
Ninguna recepción contesta todas las llamadas. Lo que separa a una clínica de otra es lo que pasa en la hora siguiente.
- ·Revisar el registro de llamadas perdidas varias veces al día, no al cerrar
- ·Devolver la llamada cuanto antes, y siempre el mismo día
- ·Si el paciente no contesta, enviarle un mensaje que diga quién le ha llamado y cómo puede reservar
- ·Marcar cada número como devuelto, reservado o sin respuesta, para que dos personas no llamen al mismo paciente
- ·Fuera de horario, dejar un mensaje en el contestador que diga cuándo se devolverá la llamada y que ofrezca WhatsApp o la reserva online
Mensaje tras una llamada perdida
Hola, le escribimos de Clínica Dental [nombre]. Hemos visto que nos ha llamado hace un rato y no hemos podido atenderle. ¿En qué podemos ayudarle? Si lo prefiere, responda a este mensaje con el día y la hora que le vengan bien y le buscamos hueco.
El tiempo que pasa hasta devolver la llamada pesa tanto como el hecho de devolverla. Lo desarrollamos en el artículo sobre el coste de la respuesta lenta en clínicas y en el de llamadas perdidas, leads fríos y presupuestos no aceptados.
Cubrir las horas sin nadie al teléfono: personal, desvío o agente de voz
Hay tres formas de que el teléfono no quede sin respuesta en los momentos difíciles, y cada una tiene su límite. La mayoría de clínicas acaba combinando dos de ellas.
Opciones para cubrir el teléfono de la clínica
| Opción | Cuándo encaja | Límite |
|---|---|---|
| Una segunda persona en recepción en las horas punta | Clínicas con varios gabinetes y mucho movimiento a primera hora y por la tarde | Es un coste fijo y no cubre la hora de comer ni la noche |
| Desvío a otra persona del equipo o a un servicio externo de atención telefónica | Clínicas pequeñas con huecos concretos, como la franja de comida | Quien contesta no suele ver la agenda y se limita a tomar el recado |
| Un agente de voz que contesta, resuelve las dudas frecuentes y reserva en la agenda | Llamadas fuera de horario, picos de llamadas y llamadas simultáneas | Necesita información correcta de precios y tratamientos, y pasar a una persona lo que no sabe resolver |
Ejemplo: una clínica con una sola persona en recepción
Una clínica de tres gabinetes abre de 9:00 a 14:00 y de 16:00 a 20:00, con una sola persona en recepción. Durante dos semanas revisa el registro de la centralita y ve que las llamadas sin contestar se concentran en tres momentos: la primera hora de la mañana, la franja de cierre a mediodía y la última hora de la tarde.
Con ese dato, los cambios son pequeños. De 9:00 a 10:00, las llamadas que recepción no puede coger pasan a la coordinadora de pacientes, que a esa hora todavía no tiene presupuestos que explicar. Al mediodía, el contestador dice a qué hora se devuelven las llamadas y ofrece WhatsApp. Por la tarde, el registro se revisa cada hora y todas las llamadas perdidas se devuelven antes de cerrar. Al mes siguiente, el mismo registro sirve para comprobar si las llamadas sin contestar han bajado y cuántas de las devueltas han terminado en cita.
Cómo medir la atención telefónica de tu clínica
La mayoría de centralitas y líneas por internet guardan un registro de llamadas. Si la tuya no lo hace, una hoja sencilla durante dos semanas da suficiente información para decidir. Estos son los datos que importan:
- ·Llamadas recibidas por franja horaria y por día de la semana
- ·Porcentaje de llamadas sin contestar en cada franja
- ·Tiempo que pasa hasta devolver una llamada perdida
- ·Llamadas de pacientes nuevos que terminan en una primera visita
- ·Motivo por el que no reservan los que no reservan
- ·Cómo conoció la clínica cada paciente nuevo: Google, la web, una recomendación o un anuncio
Errores comunes en la atención telefónica de una clínica dental
- ·Dejar que el teléfono suene mientras se atiende el mostrador sin que nadie tenga asignado cubrirlo
- ·Contestar con prisa y sin decir el nombre de la clínica
- ·Despachar la pregunta del precio con un «eso se lo dice el doctor»
- ·Terminar con un «llámenos cuando lo tenga claro» en lugar de proponer una fecha
- ·No apuntar las llamadas que no acaban en cita
- ·Revisar las llamadas perdidas al cerrar, cuando ya es tarde para devolverlas
- ·Tener un contestador fuera de horario que no dice cuándo se devolverá la llamada
- ·Atender a proveedores y pacientes en la misma línea sin ningún filtro
Checklist del protocolo de atención telefónica
Preguntas frecuentes
¿Conviene sacar el teléfono del mostrador?
Cuando la clínica tiene volumen, sí. Una persona que atiende el teléfono sin pacientes delante contesta antes, habla con más calma y anota mejor. En clínicas pequeñas no suele salir a cuenta todo el día, pero sí en las dos o tres horas de más llamadas.
¿Se puede dar cita por WhatsApp en lugar de por teléfono?
Sí, y a muchos pacientes les resulta más cómodo, porque escriben cuando pueden y no tienen que esperar a que alguien descuelgue. No sustituye al teléfono, lo complementa. En nuestra guía de WhatsApp para clínicas explicamos cómo organizarlo para que los mensajes no se queden sin respuesta.
¿Qué hacemos con las llamadas urgentes fuera de horario?
Lo decide el equipo clínico, no recepción. Lo importante es que el contestador lo diga con claridad: si hay un teléfono de guardia, cuál es, y si no lo hay, a qué hora se atiende al día siguiente y cómo se reserva el primer hueco.
¿Un agente de voz sustituye a la recepcionista?
No. Cubre lo que recepción no puede atender: las llamadas que entran a la vez, las de la hora de comer y las de la noche. Contesta, resuelve las dudas frecuentes y reserva en la agenda, y deja a recepción lo que necesita a una persona, como un presupuesto complicado o un paciente que llama preocupado.
Una buena atención telefónica en una clínica dental no depende de tener a la recepcionista perfecta, sino de un protocolo sencillo que todo el equipo aplica igual: alguien siempre responsable del teléfono, un saludo fijo, una respuesta preparada para el precio, una fecha concreta en cada llamada y ninguna llamada perdida sin devolver el mismo día. Si quieres que el teléfono de tu clínica no se quede sin respuesta ni a mediodía ni por la noche, en Delta Fuji montamos un agente de voz que contesta, reserva en tu agenda y pasa a tu equipo lo que no puede resolver. Escríbenos y lo vemos con los datos de llamadas de tu clínica.