접수팀 부담 없이 클리닉 노쇼를 줄이는 방법
진료소에서 노쇼를 줄이는 방법을 아는 것은 행운이나 환자를 처벌하는 문제가 아니라 과정의 문제입니다. 노쇼(no-show)는 예약되어 있어 아무도 받지 않는 약속입니다. 의자 시간은 비어 있고 전문가는 기다리며 수입은 반환되지 않습니다. 짧게 대답하자면, 일정을 잡을 때 약속을 확인하고, 48시간 후에 다시 기억해 당일 오후에 나타나지 않는 환자를 회복하고, 그 공백을 대기자 명단으로 채우는 4가지 시스템을 구축하는 것이다. 기름칠이 잘 된 네 조각을 사용하면 대부분의 결석을 피할 수 있으며 발생하는 결석도 그만큼 상처를 입지 않습니다.
핵심은 의제를 목록이 아닌 자산으로 취급하는 것입니다. 각각의 공백은 돈과 팀의 시간 가치가 있으므로 새로운 환자에 대한 첫 번째 반응을 관리하는 것처럼 작은 확인 및 회복 회로가 필요합니다. 그리고 이 모든 작업은 수신에 과부하를 주지 않고 수행될 수 있습니다. 반복적인 부분(통지 및 알림)이 자동화되고 사람들은 결정이나 일정 변경이 필요할 때만 들어옵니다.
노쇼(No-Show)란 무엇이며 실제로 비용은 얼마나 됩니까?
노쇼(no-show)는 환자가 참석하지 않거나 시간에 맞춰 자리를 재할당하도록 통지하지 않는 확정된 약속입니다. 이는 미리 취소하는 것과는 다릅니다. 즉, 다른 사람에게 공간을 제공할 수 있는 여지가 남게 됩니다. 노쇼의 실제 비용은 세 가지 계층으로 구성됩니다. 첫 번째는 가장 눈에 띄는 빈 의자 시간입니다. 두 번째는 약속을 준비했는데 이제 일정을 다시 잡아야 하는 리셉션 업무가 손실된 것입니다. 세 번째이자 중기적으로 가장 비용이 많이 드는 치료는 차갑게 진행되는 치료입니다. 첫 번째 방문을 놓치고 다시 연락할 사람이 없는 환자는 일반적으로 돌아오지 않으며 시작될 수 있었던 전체 계획이 그와 함께 진행됩니다.
노쇼가 발생하는 이유
각 원인마다 해결 방법이 다르기 때문에 시스템을 설정하기 전에 원인을 이해하는 것이 좋습니다. 실제로는 거의 모두 네 그룹에 속합니다.
나는 잊었다
이는 가장 흔한 원인이며 교정이 가장 쉽습니다. 3주 전에 한 약속은 나쁜 의도 없이 잊어버렸다. 환자가 읽는 채널을 통해 적시에 알림을 받으면 이러한 사례의 대부분이 해결됩니다.
확인이나 통지 방법을 몰랐습니다.
올 수 없다는 사실을 알리는 것이 복잡하다면(근무 시간 중에 전화하거나, 데리러 오기를 기다리는 등), 환자는 그렇게 하지 않습니다. 확인하거나 취소하는 것이 메시지에 답하는 것만큼 간단할 때 많은 부재는 사전 통지가 되며 통지를 통해 자리를 보충할 수 있습니다.
약속 시간이 너무 멀었어요
예약 후 약속까지 시간이 지날수록 노쇼율이 높아집니다. 몇 주를 기다려야 하는 일정은 건망증과 계획 변경을 누적시킵니다. 여기서는 가능하면 마감일을 단축하고 가장 먼 약속에 대한 알림을 강화하는 데 도움이 됩니다.
치료에 대한 의심이나 두려움
우려를 불러일으키거나 비용이 많이 드는 치료에서 부재는 때때로 해결되지 않은 의심을 숨깁니다. 알림으로 해결되는 것이 아니라, 진료 예약 전 물어볼 수 있는 문을 열어주고 환자가 방문을 요청한 이유를 상기시켜주는 메시지로 해결됩니다.
진료실 노쇼(No-Show)를 줄이기 위한 시스템
이것이 시스템의 네 가지 부분입니다. 그들은 함께 일합니다. 처음 세 개는 부재가 발생하는 것을 방지하고 네 번째는 어쨌든 발생하는 경우 소득을 회복합니다.
1. 예약시 확인
노쇼 감소는 전날이 아닌 약속이 생성된 시점부터 시작됩니다. 일정을 계획할 때 날짜, 시간, 주소, 환자가 가져오거나 준비해야 할 사항을 명확히 하고 동일한 요약을 WhatsApp이나 이메일로 서면으로 보내세요. 환자가 모든 정보와 함께 휴대폰에 저장한 약속은 구두 메모보다 훨씬 더 중요합니다. 시스템이 환자의 달력에 약속을 추가하면 더욱 좋습니다.
2. 활성 확인이 가능한 48시간 알림
이틀 전이 첫 번째 알림을 보내기에 가장 좋은 시간입니다. 환자가 일정을 변경할 수 없는 경우 일정을 변경하고 다른 사람에게 자리를 제공할 여지가 있기 때문입니다. 작동하는 알림과 그렇지 않은 알림의 차이점은 활성 확인입니다. 경고하는 것만으로는 충분하지 않으며 명확한 응답을 요청해야 합니다. "당신에게 어울리는지 확인해 주시겠어요?"로 끝나는 메시지 환자를 과정의 일부로 만듭니다. 그들이 '아니요'라고 대답하면 공백이 비어 있음을 발견하는 대신 공백을 메울 수 있는 48시간을 얻게 됩니다.
3. 당일 알림
약속 당일 아침에 두 번째 간단한 알림을 통해 잊어버릴 수 있는 노쇼를 더욱 줄여줍니다. 짧고 대답하기 쉬워야 합니다. 시간, 장소, 무슨 일이 생기면 알려주는 줄 등이 포함됩니다. 그것은 주장하는 것이 아니라 동반되는 것입니다. 이 메시지는 마지막 순간의 변경 사항도 캡처합니다. 이는 아무도 감지하지 않으면 남은 공간이 없을 때 도착하기 때문에 가장 큰 피해를 주는 변경 사항입니다.
4. 결석은 당일 보충
환자가 나타나지 않으면 시계가 똑딱거립니다. 회복은 당일에 차분한 어조로 비난 없이 이루어지면 효과가 있습니다. “오늘도 보고 싶은데, 새로운 곳을 찾아볼까?” 같은 메시지. 환자가 완전히 진정되기 전에 결석의 상당 부분을 다시 예약하십시오. '때가 있을 때'를 위해 부재를 떠나는 것은 회복 가능한 불참을 잃어버린 환자로 만드는 것입니다. 당일 노쇼 메시지를 포함하여 클리닉 WhatsApp 템플릿에서 구체적인 예를 볼 수 있습니다.
5. 대기자 명단으로 공백을 메우세요
취소되거나 불가능하다고 확인된 약속은 대기자 명단을 활성화해야 합니다. "가능한 한 빨리"를 요청했거나 몇 주 후에 예약된 환자를 계속해서 확보하고 여유 공간을 제공하십시오. 따라서 48시간 이내에 결석을 통보하면 빈 시간이 아니라 환자가 약속을 앞당기고 일정이 가득 찬 것으로 해석됩니다.
견적서의 예시 시퀀스
월요일에 예약된 첫 방문에 다음 목요일에 시스템이 적용된 모습은 다음과 같습니다.
- ·예약 시(월요일) : 요일, 시간, 주소, 준비물 등을 요약하여 환자 휴대폰에 저장
- ·48시간 전(화요일): "그것이 당신에게 좋은지 확인해 주실 수 있나요?"라는 활성 확인 알림이 포함되어 있습니다.
- ·할 수 없는 경우: 슬롯이 비워지고 대기자 명단에 있는 환자에게 제공됩니다.
- ·당일 아침: 시간과 장소가 포함된 짧은 알림
- ·불참시: 당일 오후에 새 자리를 제안하는 회복 메시지
- ·일정을 변경하는 경우: 첫 번째 단계의 순서를 다시 입력하세요.
톤이 전부입니다. 함께 제공되는 알림은 압력을 가하거나 카운트다운하지 마세요. 보살핌을 받은 환자가 확인하고 돌아옵니다. 박해받는 사람이 당신의 메시지를 읽지 않습니다.
노쇼를 줄이려고 할 때 흔히 저지르는 실수
- ·전날만 기억하고 48시간 공지를 건너뛰면 공백을 만회할 여지가 남는다.
- ·응답을 요청하지 않는 알림을 보내 누가 누락될지 알 수 없습니다.
- ·환자의 체온이 내려간 후 다른 날 결근 회복을 남겨두십시오.
- ·대기자 명단이 없으므로 취소할 때마다 시간 낭비가 됩니다
- ·환자가 반응을 멈추게 만드는 거칠거나 벌칙적인 어조를 사용함
- ·반복적인 부분을 자동화하는 대신 전체 작업을 접수에 업로드
노쇼를 줄이기 위한 체크리스트
작동하는지 확인하기 위해 측정해야 할 사항
데이터가 없으면 노쇼(No-Show)를 줄이는 것은 놀라운 일입니다. 세 가지 간단한 수치를 통해 시스템이 개선되고 있는지 알 수 있습니다. 첫 번째는 불참률입니다. 환자가 참석하지 않거나 알리지 않은 약속을 총 약속 수로 나눈 것입니다. 두 번째는 확인률입니다. 48시간 알림에 응답하는 환자의 수입니다. 확인률이 높으면 불참률이 낮을 것으로 예상되기 때문입니다. 세 번째는 회복된 자리 수입니다. 같은 날 일정이 변경된 결석과 대기자 명단을 가득 채운 취소입니다. 매달 이 수치를 검토하고 확인된 내용에 따라 시기와 메시지를 조정하세요.
자주 묻는 질문
결석 비용을 청구해야 합니까?
장기 치료 또는 가치가 높은 치료의 경우 결근에 대한 비용을 청구하는 것이 합리적일 수 있지만 일반적인 규칙보다 사전 통지를 통해 예외로 적용하는 것이 더 효과적입니다. 대부분의 진료소에서 우수한 확인 및 회복 시스템은 결석을 벌금 이상으로 줄여주며, 유지하려는 환자에게 돈을 요구하여 발생하는 지치지도 않습니다.
알림이 너무 많나요?
두 가지 알림(하나는 48시간 거리, 다른 하나는 같은 날)은 부담 없이 대부분의 경우를 다룹니다. 제3자를 추가하는 것은 매우 먼 약속이나 중요한 치료에만 적합합니다. 그 외에도 환자는 경고를 무시하기 시작하는데, 이는 당신이 찾고 있는 것과 정반대입니다.
WhatsApp, SMS 또는 이메일?
환자가 읽는 채널을 사용하십시오. 스페인에서는 WhatsApp이 일반적으로 읽기율이 가장 높으며 한 단어로 응답하여 확인할 수 있으므로 알림 및 복구를 위한 첫 번째 옵션입니다. 이메일은 모든 정보가 포함된 초기 요약에 적합합니다. 중요한 것은 채널이 아니라 확인이나 경고에 한 번의 터치가 필요하다는 것입니다.
자동화할 가치가 있나요?
그렇습니다. 특히 시간에 민감하고 매우 반복적인 미리 알림과 첫 번째 응답이 필요합니다. 부재로부터 회복하고 의심스러운 환자를 다루는 것은 인간의 손길에서 가장 잘 작동합니다. 이상적으로는 시스템이 자체적으로 알림을 보내고 질문의 일정을 변경하거나 해결해야 하는 즉시 팀이 입장하므로 리셉션에서 약속을 하나씩 추적할 필요가 없습니다.
병원에서 노쇼를 줄이는 방법을 아는 것은 환자를 쫓는 대신 환자를 돌보는 어조로 확인, 기억, 검색 및 리필하는 시스템으로 귀결됩니다. 당신이 절약하는 모든 격차는 수입을 창출하는 의자에 앉아 있는 한 시간과 시작되는 치료입니다. 확인, 알림 및 결근 회복이 단독으로 작동하고 귀하의 의제와 연결되기를 원하는 경우, 저희에게 편지를 보내주시면 귀하의 진료소를 위한 전체 회로를 설정해 드리겠습니다.