Gestión de reclamaciones
Una reclamación de atención al paciente necesita un responsable y un registro de lo ocurrido. Recepción debe saber quién responde y qué consultas corresponden al equipo sanitario.
Asigna responsabilidades para recibir la queja, responder y comprobar si queda alguna cuestión pendiente. Registra cada paso junto a la reclamación.
Seguimiento en el idioma del paciente
Pregunta en qué idioma prefiere comunicarse el paciente. Utiliza un texto revisado en ese idioma y ofrece una vía para aclarar lo que el mensaje no resuelva.
El equipo debe comprobar que ha entendido la queja antes de responder. Si la traducción deja dudas, solicita una revisión antes de enviar el mensaje.
Registro y análisis
Registrar detalladamente cada reclamación es fundamental para identificar patrones y áreas de mejora. Un sistema de registro que incluya detalles como la naturaleza de la queja, la respuesta proporcionada y el tiempo de resolución, permite a la clínica analizar datos y tomar decisiones informadas. Esto no solo ayuda a resolver problemas individuales, sino que también proporciona una visión general de las áreas que pueden necesitar ajustes.
Revisa las quejas que se repiten y decide qué proceso necesita un cambio. Después, comprueba si siguen llegando reclamaciones por el mismo motivo.
Comunica al paciente qué respuesta se ha dado a su queja y quién atenderá las cuestiones pendientes.
Registra las preferencias de contacto del paciente y revisa los datos antes de enviar otro mensaje.
Seguimiento de las reclamaciones
Evaluar cómo las reclamaciones afectan la retención de pacientes es crucial para entender el impacto real de las quejas en el negocio.
Medir la mejora en satisfacción tras implementar cambios es esencial para determinar la efectividad de las estrategias adoptadas. Esto puede realizarse a través de encuestas de satisfacción, seguimiento de la recurrencia de quejas similares y análisis de la retención de pacientes a lo largo del tiempo.
Grow your followers and engagement on LinkedIn and Instagram
People check your profiles before they book. We keep them alive: on-brand posts written and published for you across LinkedIn and Instagram, prospects reached and their replies handled, and your follower and engagement growth tracked so you can watch it climb, while you focus on the business.
Content, outreach and reporting, managed every month.